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电话营销业务员的沟通技巧
2010-06-24 14:48:49 来源: 作者:成都钣金 【 】 浏览:806次 评论:0
    增强声音感染力

    在面对面地交流时,身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力,以增强讲话的效果。但在电话销售中,由于不是跟客户面对面地来进行交流,彼此都看不到对方,通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

    在电话销售中,成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的,剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容,这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。

    如果细分,在电话謂性銮可舻母腥玖梢源尤龇矫胬醋⒁猓

    ①跟你声音要素相关的;

    ②跟你措辞、讲话的内容相关的;

    ③跟你身体语言相关的。

    声音要素

    在电话销售中很重要的一点就是你的声音,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点:

    1.热情

    一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富^性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。同时要注意以下两点:

    ◆自我调节

    有时电话打多了感觉很疲倦,精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话,一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到,如果你自己没有注意到,就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了,一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话,你就可以及时地提醒自己笑一笑,以增加自己的热诚度。

    ◆不要太热情

    太热情了也不好,因为凡事都应有个适量。人是有差别的,有的人喜欢跟热情的人交流,有的人却不喜欢跟太热情的人打交道,这是跟人的^性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样,对于不是很熟悉的客户,不要在电话里表现得太过热情,太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

    2.语速

    在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是^性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。

    3.音量

    你讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:

    ①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;

    ②打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次,太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。此外,你自己不太注意时音量会变小一些,小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙,先打个电话给同事,让他帮你听听,你的声音大小是否合适,然后进行调整。

    4.发音的清晰度

    清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业^性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。

    5.善于运用停顿

    在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。

    在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

    措辞

    跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意:

    1.回答问题应有逻辑^性

    如果客户问一个问题,你回答问题时非常有逻辑^性,给客户一种很清晰的逻辑思维,这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时,要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

    2.配合肢体语言

    不要认为这时的肢体语言是没有作用的,当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候,一般要配合着一些手势,你的手势又会反过来影响你的声音,比如在合适的地方加上重音,在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。

    3.积极的措辞

    讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?例如,你在某个行业里只有过一个客户的经验,于是直接告诉客户,在这个行业里你只曾有过一个客户,显然这会对客户造成消极的影响,认为你经验不足。如果你换个积极的措辞,说在这个行业里面已经有过一个客户了,给客户的感觉就是你已经有过经验了,就会对客户产生积极的影响。

    4.自信

    作为电话销售代表一定要自信,说话时不要吞吞吐吐,尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足,他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断,敢于给客户承诺,可以有效地增加客户对你的信任程度,成功的概率相应地自然就会增大。

    5.简捷清晰

    讲话尽可能简捷、清晰,要注意你是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦,先把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点,不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念,会使客户感到愉快,留下一个好印象。

    身体语言

    身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表,有些人的笑容是非常灿烂的,非常容易看得到的,而有些人却不是,所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑,早上起床时也可以对着镜子笑一笑,逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

    销售代表天天坐着打电话会感到很累,而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好,所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。

    在不同的情况下,身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉,像上文一样,客户家中发生火灾了,如果这时你笑的像朵花一样,显然跟客户的情绪没有达成配合,在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心,你要把开心的身体语言也同时表达出来;如果客户不开心,你要理解地表达出同理心。

    【自检】

    仔细阅读下面的对话,然后回答对话后的问题。

    客户:我想咨询一下你们的笔记本电脑。

    电话销售人员:您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢?

    客户:我想看看你们的外型体积较小的笔记本电脑。

    电话销售人员:您是指超轻超薄的那种吧。

    客户:对对对,我指的就是那种。

    电话销售人员:您想咨询什么呢?

    客户:它有多重啊?

    电话销售人员:您稍微等一下,让我帮您找一找,不好意思您再稍微等一会儿,它的重量是1.6公斤。

    客户:多长呢?

    电话销售人员:您是指长度啊,那您稍等一会儿,我再帮您看一看,它的长度是260公分。

    客户:你们的电脑怎么保修啊?

    电话销售人员:啊,保修啊,就是三年保修啊。

    客户:那这个显示屏也是三年保修,对吧?

    电话销售人员:显示屏啊,显示屏好像是一年保修吧。

    客户:一年保修啊,人家都是三年保修你们怎么是一年保修呀?

    电话销售人员:我们这儿好像是一年保修。

    客户:如果你们那个显示屏坏了怎么办?

    电话销售人员:您是指怎么坏了?

    客户:如果说我的显示屏裂开了那怎么办?

    电话销售人员:那这个显示屏只要你们没有碰过之类的,都是属于保修范围的。

    客户:那你怎么知道那个显示屏有没有被碰过呢?

    电话销售人员:这样吧,因为我是做销售的,我也不是特别了解,您要感兴趣呢,那我给您一个电话,您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样?

    如果您是客户,刚才的这个销售代表,您觉得他这些方面做的好不好?

    (1)态度_________________________________________

    (2)专业_________________________________________

    (3)声音_________________________________________

    (4)其它_________________________________________

    建立融洽的关系

    在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后,客户为什么会愿意继续跟你交谈呢?在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的:

    1.适应客户的声音特^性

    要去适应客户的^性格,关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大,有人声音很一般,有人非常果断、干脆,而有人讲起话来却是软绵绵的,为什么这样子呢?一个人的声音跟他的^性格有很大的关系,所以接通电话以后,你可以通过声音来判断出客户的^性格应属于上述那些^性格中的哪一种。归纳起来,客户的^性格可以分成四种:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰,他们每个人的^性格特征是非常明显的,对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

    四种不同类型的客户

    客户往往总是用理^性来分析,但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说,对于不同类型的客户,你要满足他们不同的情感需求。要注意,假如客户在电话里讲话的声音非常快,你也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢,你也要尽量地慢一点儿;如果客户是一个非常热情的人,像孔雀一样喜欢激情地展现自己,你也要把自己的热情尽情地表现出来;

    如果客户是一个非常冷漠的人,相对不太容易笑,你也要把自己的热情稍微降一降,以便尽可能地适应他,这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。
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